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                              數字化轉型趨勢的“冰”與“火” 2021-09-26 11:15:56



                                   事實證明,疫情大流行確實成為了數字化轉型的催化劑,迫使各種規模的企業組織重新思考他們的運營方式、能為客戶提供什么,以及他們對數字化員工體驗的承諾等。

                                   Gartner副總裁兼杰出分析師Jorge Lopez表示,在2020年3月之前,許多企業組織只是在改進他們手頭的工作,而不是在轉型。他說:“在新冠疫情之前……我們約80%的客戶稱其要進行轉型,但卻未必付諸行動,因為轉型意味著重大變革、新市場和新收入流——甚至是全新的商業模式。”

                                   但在過去的18個月中,隨著遠程辦公成為常態,企業組織開始加快步伐更加關注數字化,具體體現為在很大程度上向云端遷移,并部署協作工具以保持工作力和凝聚力。

                                   應對疫情所需的創新速度已成為主要趨勢。我們正處在一個壓力巨大的時期……因此很難找到一個地方可以避免競爭。為了應對新的市場狀況,轉型變得越來越重要。

                                    隨著員工開始重返工作場所,許多組織正在開發混合工作模式。憑借這些新技術方案可幫助他們保持競爭力,同時也淘汰一些不再重要的IT資產。

                                    Lopez指出,在某些情況下,對某些技術的投資和興趣已經冷卻,僅僅是因為變革如此之大,以至于企業文化始終無法吸收它。很多時候,技術承諾與公司利用該技術的能力之間存在緊張關系。

                                   Gartner最近發布了其新興技術列表,其中包括不可替代令牌(NFT)、數據結構、生成式人工智能、同態加密和可組合式網絡。首席信息官們不一定已經部署這些技術,因為許多人仍陷在業務流程數字化和在云端部署工作負載中脫不開身。

                                   以下是IT領導者總結的熱門和冷門數字化趨勢:

                              熱門趨勢:自主運營

                                   Lopez表示,人工智能的下一個層次是自主運營,它將多個流程整合在一起,以推動任務實現,例如在幾分鐘內獲得銀行貸款資格并提供理財建議的機器人。

                                   機器人顧問“可部署人工智能技術,以簡化和降低提供投資建議的成本,并最終執行投資者的需求。金融服務行業意識到,他們現在可以減少您為獲得高質量的退休、養老金和其他目標和任務建議而必須投資的金額。”

                                   Gartner公司預測,到2024年,機器人顧問將管理1.2萬億美元的資金,比2020年增長30%。

                              熱門趨勢:自助服務體驗

                                   美國富國銀行數字技術和創新業務執行副總裁兼集團首席信息官Chintan Mehta表示,疫情大流行還使大多數行業的客戶對自助服務、移動端和數字體驗越來越滿意??紤]到這一點,美國富國銀行正在改變其目標:過去必須在分行完成的工作已經“不再適用”。例如,在富國銀行的咨詢業務中,IT部門正在努力定制和情景化與財務目標相關的對話的數字版本。

                                   他說:“我們的優先事項已經改變……轉向創建更多自助服務功能,并將全方位銀行服務體驗(包括傳統上在分行完成的所有業務)引入數字生態系統。例如,開設一個聯合銀行賬戶需要多人簽名。要復制開設這類賬戶的自由互動形式,需要一種不同的思維方式。挑戰在于如何以直觀且客戶會使用的方式來創建這些(交互過程)。”

                              熱門趨勢:自主無人機

                                   自主運營的另一個子領域是自主無人機,行業觀察人士稱,由于該產品的成功發展,它正變得越來越主流。

                                   例如,Lopez表示,美國空軍正在隊伍中使用無人機“辨識目標并消滅沿途的敵人”。這種特殊類型的無人機能夠比人類更快地做出決定——它們在某些方面已經超越了人類。

                                    Novant Health醫療機構執行副總裁兼首席轉型和數字官Angela Yochem表示,疫情期間,在獲得美國聯邦航空局(FAA)的豁免后,Novant Health使用無人機作為“分配機制”,在人口稠密地區進行長達30英里的往返飛行,將個人防護裝備(PPE)運送到一些物資短缺的社區。

                                    她說:“我們的醫療系統分布在800個地點,我們正在尋找一個未來的潛在方案,使我們能夠更精確地將個人防護裝備或任何稀缺資源分發到目標地區。最終,我們決定采用一種可以按需提供且幾乎即時供應個人防護裝備的方法,就是使用無人機。”

                              熱門趨勢:預測性人工智能

                                    越來越多的組織正在轉向人工智能和機器學習算法,以把握其行業各個方面——從銷售預測到設備維護再到健康問題——的脈搏。

                                   例如,Novant Health公司位于美國東南部的“卒中高發帶”,進行了大量的急診CT掃描,以查看患者是否有腦出血,如果有,再判斷是否可以手術。

                                   CT掃描可能需要幾分鐘才能完成——當一個人中風時,每一分鐘都很重要。Yochem表示,在第三方供應商的幫助下,Novant Health正在使用AI算法將CT掃描數據傳輸到云端,該算法甚至在掃描操作完成之前就應用到該圖像數據中。這使醫生能夠在短短14分鐘內來預測是否可以進行閉塞手術。

                                   此外,Novant還構建了模擬分析功能,可以在其他重大健康事件發生之前對其進行預測。她說,“當我們允許患者出院時,我們可以高度準確地預測其心臟健康問題發生的可能性,例如心臟病發作或心律失常(而使患者再次返回就診),或心房顫動。”

                                   其他用例還包括預防自殺和阿片類藥物成癮。Yochem表示,Novant Health最近推出了一種算法,可以分析乳房X線照片,并預測患者在四年內患乳腺癌的可能性。

                                   西奈山醫院也在使用臨床人工智能,其執行副總裁兼首席信息官Kristin Myers表示:“將電子病歷數據與成像和自然語言處理相結合的多模態算法正在支持新一代AI產品。這些產品將提高醫療質量、患者安全性和醫療系統的運作效率。此外,我們醫院還部署了AI聊天機器人,以便患者可以與機器人交流,并從機器人處獲得實時問題解答。而且機器人還可以決定何時需要與臨床醫生進行更深入的接觸。”

                              熱門趨勢:建立客戶生態系統時面對不斷變化的工作形式

                                   Mehta表示,關于未來人們將如何開展工作已有大量的討論,而對富國銀行而言,這涉及到建立一個提供全方位數字銀行業務的“客戶服務生態系統”所面臨的挑戰。

                                   他表示,在客戶想去的地方與他們會面,這并不是什么新鮮事,但疫情使這一方式變得更加困難。您仍需要提供各種服務,而且需要一種不同的工作方式,因此您需要以不同的方式來為客戶和員工設計解決方案。

                                   如今,富國銀行正在努力增加自助交易的范圍,并將大量產品交互從分行和客服中心轉移到線上和移動設備上。梅塔表示,我們的目標是利用“人力資本來做更重要的事情,比如未來計劃。要實現這一目標,就必須將大量人工流程數字化。”

                                   他補充道,一些客戶可能不想再去實體店,因此您需要以安全有效的方式來提供服務。這需要您重新思考各種體驗以改變人們的工作方式,這也意味著需要改變您與客戶的互動方式。

                                   Mehta認為,COVID-19催生了一些可能無法持續的臨時解決方案。因此當務之急是您必須使這些方案具有可持續性,這樣它才能為客戶以及提供服務的團隊成員服務。

                                   他表示,新的工作方式還包括更多地使用機器學習和人工智能技術(包括自然語言處理和神經網絡),以促進交流?;趯υ捠饺斯ぶ悄艿你y行業務正在引領與客戶溝通的新方式。而且隨著銀行的發展,該業務將變得越來越重要。

                              熱門趨勢:數字孿生

                                   在8月份亨利颶風來襲期間,馬薩諸塞州交通管理局(MBTA)首次嘗試了首席信息官John Glennon所說的數字孿生的“初級形式”?,F在,Glennon非??春脴嫿ㄌ摂M模型以使用各種數據集來表示物理實體。

                                   Glennon表示,馬薩諸塞州交管局已將來自美國國家氣象局的天氣數據與地圖數據匯總在一起,以提供有關風暴的情報,并向官員們展示風暴將對公共汽車和火車運營產生什么影響。

                                   Glennon說:“這些數據與波士頓市的交通模式數據被重疊放在一起。想想一張平面地圖,然后我們把鐵路線、地鐵線、車站和基礎設施放在上面,然后在此之上,我們能夠模擬天氣隨時間而產生的影響。我認為這是未來的趨勢。”

                              熱門趨勢:高級傳感器

                                   Myers表示,許多美國人在整個疫情期間都體驗到了虛擬醫療的便利,而且越來越多的醫療服務將在傳統醫療環境之外提供,并會以“家庭醫院”和通過遠程患者監護的方式提供。

                                   Yochem回應道,從邊緣流入的數據是通過“快速發展”的“極致連接”實現的,特別是隨著5G的出現,使得遠程監護成為可能。

                                   我們現在能夠通過多個蜂窩連接點連接到任何位置,包括配有藍牙和WiFi功能的設備。這些具有高級傳感器功能的設備可以通過多種方式連接到一些中央數據采集系統。

                                   這同樣發生在其他行業。Yochem表示,如果制造商正在運輸集裝箱,先進的傳感器將會顯示溫度變化或提示是否有人打開過集裝箱。他說,無論業務類型如何,在整個業務范圍內的各個位置擁有先進的眼睛和耳朵——而在我們的業務中,即是患者所在的位置——這是非常令人興奮的。

                              冷門趨勢:區塊鏈

                                   Lopez表示,雖然圍繞區塊鏈仍有許多投資和項目正在進行,但關于使區塊鏈運作需要花費多大精力的問題已經出現。目前,其復雜性已經降低了人們的熱情。

                                    Yochem對此表示贊同,并表示,區塊鏈非常適合于在其設計用途的領域進行實施,即維護分布式賬本,尤其是在金融交易中。但是,關于區塊鏈也確實存在很多不當的炒作,甚至完全忽略了與之相關的成本問題。還有其他一些較老的技術可以更廉價地進行應用以維護交易的完整性。

                                   Yochem表示,區塊鏈是為非常特定的用例提供非常出色解決方案而生的,但不幸的是,炒作已超出了人們的預期。人們對它的興趣也已經變冷了。

                              冷門趨勢:基礎辦公技術

                                   隨著人工智能和其他新興技術的廣泛使用,人們很容易忘記,大部分日常業務運營都依賴于上個世紀甚至更早的辦公技術。對于那些仍然依賴于這些過時的溝通和協作方式的組織來說,這種情況終于發生了改變——這在很大程度上要歸功于疫情期間居家辦公的規定。

                                   例如,隨著時間的推移,移動端優先的方式使西奈山醫院減少了對呼叫器的依賴。實體傳真機也正在成為過去。我們越來越接近一個現實,即傳真機將不再用于臨床工作中?;ゲ僮餍苑矫娴母倪M將為那些希望以電子方式共享病歷的患者帶來更好的體驗。

                                   信息技術副總裁David H. Tran表示,洛杉磯警察聯邦信用合作社于2020年淘汰了傳真機,現在開始使用電子傳真。紙質文件也將消失……正在轉向使用在線文檔簽名。

                                   未來,在其他實體基礎設施方面,ATM機的使用可能也將“趨冷”,盡管現金永遠不會完全消失。

                              冷門趨勢:擁有客戶的方式

                                   Mehta表示,長期以來,“企業應該擁有自己的客戶溝通和體驗”的觀念已不再適用。

                                   例如,他指出這樣一個現實,即每筆銀行交易過去都歸某一客戶的銀行所有。如今,“如果我要買輛車,我會與某一汽車經銷商溝通,而不是中間的銀行。這對我們來說意味著,我們提供銀行服務,但我們不是客戶從頭到尾要打交道的人。”

                                   Mehta表示,在后端,整合工作是通過使用API和“銀行即服務”來完成的。這是一件大事;每個人都擁有客戶互動的觀念不一定總是正確的。同樣地,如果客戶正在買房,他們將花更多時間在那些可提供更多服務的零售抵押貸款平臺上。

                                   這是我們作為一個行業必須考慮的根本性轉變。

                               

                               

                              (  作者:小二郎  來源:嘶吼網  時間:2021-09-26 05:30 )



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